Задержка или отмена рейса: что вам должна авиакомпания?

В последнее время нет никакой гарантии, что ваш рейс вылетит вовремя или вообще вылетит. Но всё больше авиакомпаний открывают рейсы за границу и по России, поэтому рассказываем, что они должны вам при задержке или отмене рейса. 

Даже зная, что делать в такой ситуации, невольно растеряешься. Это нормально. Главное –  у вас есть билет – это договор между вами и авиакомпанией, а значит, голодными вы не останетесь. Однако у разных авиакомпаний свой набор обязательств, которые также зависят от страны, в которой вы столкнулись с проблемой. Сейчас в период пандемии перевозчики идут навстречу пассажирам и предлагают более гибкие условия возврата и обмена авиабилетов. Обращайте на это внимание при покупке. 

Отмена рейса или задержка в России

Если вы столкнулись с отменой или задержкой рейса в аэропорту России, то вам полагается:

• напитки за 2 часа задержки, горячий обед за 4 часа задержки;
• трансфер и номер в отеле за 8 часов задержки днём или 6 часов ночью;
• 25 ₽ за каждый час задержки по вине авиакомпании, но не больше половины стоимости авиабилета;
• если перелёт международный, то можете подать на компенсацию по Монреальской конвенции или Регламенту ЕС № 261/2004.

Также авиакомпания обязана предложить вам альтернативный перелёт за их счёт, если нужный рейс вылететь в нужное время не сможет. Если вас этот вариант не устраивает по каким-то причинам, то придётся ждать вылета своего рейса, или вовсе отказаться от перелёта – тут выбор за вами. 

Если вы покупали авиабилет до 1 мая 2020 года, то авиакомпания может предложить только ваучер, если после 1 мая 2020 года, то вы можете претендовать на полный возврат средств. Подробнее в постановлении № 991.

Где действую правила российских авиакомпаний

• На внутренних рейсах российских авиакомпаний
• На международных рейсах российских авиакомпаний. Но тут ещё действует Монреальская конвенция, и если в каком-то вопросе мнения расходятся – то  в приоритете международные нормы.
• На рейсах зарубежных авиакомпаний, но только если это прописано в договоре. 

О своих правах можно почитать в Федеральных авиационных правилах (пункты 74, 99, 227); Воздушном кодексе РФ (статья 120); Монреальской конвенции (для зарубежных поездок).

Задержка, отмена рейса и овербукинг в Европе

Если вы застряли в Европе, ваш рейс задерживают или отказываются сажать в самолёт из-за овербукинга, то расклад почти похожий. 

1. Вам положены напитки и питание за 2-4 часа задержки, а также отель и трансфер в случае, если рейс отложен на следующий день. 
2. Компенсация 250-600 евро – если из-за задержки рейса вы попали в пункт назначения позже на 3 часа и более; 125-600 евро – если рейс заменили меньше чем за 2 недели; 250-600 евро – если вас не посадили в самолёт из-за овербукинга. Не касается рейсов, отменённых из-за коронавируса. Размер компенсации зависит от дальности вашего полёта. 
3. Вы можете без доплаты улететь другим рейсом, если такой предложит авиакомпаний или совсем отказаться от перелёта, получив деньги назад. В случае возврата или обмена, авиакомпания может предложить ваучер, но вы можете на него не соглашаться, если он не нужен. 

Какие правила для пассажиров и перевозчиков действуют за границей? 

• Регламент EC № 261/2004 (статьи 4-9). Действует на территории ЕС на всех рейсах в пределах ЕС, а также на рейсы, прилетающие в ЕС, если они выполняются европейскими перевозчиками. 
• Монреальская конвенция.
• Европейская комиссия касательно ситуации с COVID-19.

Азия и Африка

Авиационные законы в азиатских и африканских странах отличаются, схожи с общепринятыми лишь базовые правила касательно еды, отеля и возврата билета. Часто всё зависит от конкретной авиакомпании. 

Задержали или отменили рейс. Что делать?

Итак, ситуация произошла уже в аэропорту. Что надо сделать: 

1. Найдите представителя авиакомпании (обычно он стоит у выхода на посадку или на стойке регистрации), узнайте подробности отмены или задержки. 
2. Попросите поставить штамп о задержке или отмене на посадочном талоне или маршрутной квитанции (если есть распечатанная). В Европе за штампом бегать не надо, кроме случая, если вас не пустили в самолёт из-за овербукинга. 
3. Исходя из полученной информации выясните, что вам положенно в данном случае (в зависимости от страны и авиакомпании). Вежливо напомните обязанности перевозчика представителям, если они не торопятся их исполнять. А такое, увы, бывает. 
4. Если ваш рейс отменили, узнайте, что авиакомпания предлагает взамен. Не подходят эти варианты? Сдайте билет прямо на месте и получите его полную стоимость.
5. Если перевозчик отказывается кормить или поить вас, придётся пообедать за свой счёт. Но сохраните все чеки, чтобы потом отправить официальное письмо авиакомпании с требованием компенсации. Это касается также отеля и трансфера.

Если о переносе или задержке рейса вас уведомили заранее по почте, тут вариантов не много. Вы можете или отказаться от полёта совсем, оформив возврат, или обменять свой билет на другой рейс и запросить компенсацию. 

Компенсация за отмену рейса

Тут есть тонкий момент. Компенсация будет выплачена, если задержка или отмена рейса произошла по вине авиакомпании. Это могут быть технические причины, отсутствие экипажа или самолёта, поломка самолёта. Это касается всех стран. А вот если на задержку или отмену повлияли обстоятельства непреодолимой силы – компенсаций не будет.

Например, погодные условия и стихийные бедствия; военные действия; внеплановая забастовка (только в РФ); ограничения на полёты от государства; другие обстоятельства, угрожающие жизни или здоровью; эпидемия COVID-19. 

В случае коронавируса, если государство запретило вылет рейса, то авиакомпания не должна выплачивать вам компенсацию, но вы имеете право улететь другим рейсом без доплат или запросить обратно полную стоимость билета.

В общем, в любой непонятной ситуации ищите представителя авиакомпании, только он сможет пролить свет на ситуацию и объяснить дальнейшие ваши действия.